カスハラ対策が会社の義務に｜どこからがカスハラ？受けたときの相談先と対処法
お客さんからの暴言、何時間も続くクレーム、土下座の強要。接客や窓口の仕事で、こうした対応に追い詰められている人は少なくありません。
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、会社の義務になりました。この記事では、どこからがカスハラになるのか、会社は何をしなければいけないのか、そしてカスハラを受けたときに働く人ができることを整理します。
※本記事はアフィリエイトリンクを含みます。この記事は2026年10月時点の情報です。具体的な判断は、個別の状況によって異なります。
2026年10月から何が変わった？
法律（労働施策総合推進法）が改正され、カスハラについて、会社（事業主）に防止のための措置を取ることが義務づけられました。あわせて、会社に相談したことなどを理由に、働く人を不利に扱うことも禁止されています。
これで、会社に対策が義務づけられているハラスメントは次のようになりました（厚生労働省のパンフレットより）。
- パワーハラスメント
- カスタマーハラスメント（2026年10月1日から）
- セクシュアルハラスメント
- 求職者等に対するセクシュアルハラスメント（2026年10月1日から）
- 妊娠・出産等に関するハラスメント
- 育児・介護休業等に関するハラスメント
どこからがカスハラ？（3つの要素）
カスハラは、職場で行われる次の3つをすべて満たすものとされています。
- 顧客等の言動であること
- 働く人の業務の性質などに照らして、社会通念上許される範囲を超えたものであること
- それによって、働く人の就業環境が害されること
「顧客等」には、お客さんだけでなく、取引先の担当者、施設の利用者とその家族、近隣の住民なども含まれます。また、電話やSNSなどインターネット上の言動も含まれます。
一方で、お客さんからの苦情がすべてカスハラになるわけではありません。社会通念上許される範囲の苦情は、正当な申し入れです。
カスハラの典型的な例
厚生労働省は、典型的な例として次のようなものを挙げています（これがすべてではなく、個別の状況で判断が変わることもあります）。
言動の内容が、許される範囲を超えるもの
- 性的な要求や、働く人のプライバシーに関わる要求
- 契約内容を著しく超えたサービスの要求
- 契約金額の著しい減額の要求
- 商品やサービスと関係のない、不当な損害賠償の要求
手段や態様が、許される範囲を超えるもの
| 種類 | 例 |
|---|---|
| 身体的な攻撃 | 殴る・蹴る、物を投げつける、つばを吐きかける |
| 精神的な攻撃 | 人格を否定する暴言、土下座の強要、SNSへの悪評投稿をほのめかす脅し、無断での撮影 |
| 威圧的な言動 | 大声で威圧する |
| 継続的・執拗な言動 | 同じ質問を何度も繰り返す、揚げ足取り、同じメールを何度も送りつける |
| 拘束的な言動 | 長時間の居座りや電話で拘束する |
会社がしなければいけないこと
会社には、次のような措置が義務づけられています。
- 会社の方針をはっきりさせて、働く人に周知する（カスハラには組織として対応する、など）
- 相談に応じる体制を整える（相談窓口の設置など）
- カスハラが起きたあと、迅速かつ適切に対応する（事実の確認、働く人へのケアなど）
- カスハラを抑えるための取り組みをする
そして、カスハラについて相談したことや、会社の調査に協力したことを理由に、解雇などの不利な扱いをすることは禁止されています。
カスハラを受けたときに、働く人ができること
① ひとりで抱え込まず、上司や会社の窓口に報告する
会社には、組織として対応する義務があります。「自分の対応が悪かったのかも」と思っても、まず報告してください。報告したことで不利に扱われることは、法律で禁止されています。
② 記録を残す
あとで会社や外部に相談するときに、記録があると話が通りやすくなります。
- いつ、どこで、誰に、何をされたか（言われたか）
- どのくらいの時間続いたか
- その場にいた人
- メールやSNSの書き込みは、画面を保存しておく
- 体調に影響が出ていれば、病院を受診した記録
証拠の残し方は、ハラスメントが理由で辞めたい人へでも詳しく書いています。
③ 会社が動かないときは、外部に相談する
- 都道府県労働局の総合労働相談コーナーや、雇用環境・均等部（室）：会社の措置義務について相談できる
- 体調を崩している場合は、医療機関の受診も考えてください
労働基準監督署などの公的な窓口については、労働基準監督署は何をしてくれる？もあわせて読んでみてください。
心や体に影響が出ているなら
カスハラが原因で、眠れない、出勤前に体調が悪くなるといった状態が続いているなら、無理を続けないことが最優先です。
- 仕事が原因の心の不調は、労災の対象になる場合があります（労災と傷病手当金はどっちを使う？）
- 休むことも選択肢です（会社を辞める前に「休職」という選択肢）
それでも辞めたいと思ったら
会社が対策をしてくれない、もう同じ仕事を続けられない。そう感じたら、辞めることも立派な選択肢です。
- 接客や窓口から離れて、お客さんと直接やり取りしない仕事に移る人もいます
- 退職を言い出せない、引き止められて話が進まないときは、退職代行に頼む方法もあります
よくある質問
パートやアルバイトも守られますか？
はい。パートタイムや契約社員など、雇用形態に関係なく、会社が雇っているすべての働く人が対象です。派遣で働く人は、派遣元だけでなく派遣先の会社にも、措置を取る必要があります。
厳しいクレームは、全部カスハラになりますか？
なりません。客観的に見て社会通念上許される範囲の苦情は、正当な申し入れです。ただ、判断が難しいものも含めて、まず会社に相談することが大切です。厚生労働省も、判断が微妙なものを含めて広く相談に応じるよう、会社に求めています。
会社に相談したら、「我慢して」と言われました
2026年10月からは、カスハラへの対策は会社の義務です。それでも対応してもらえない場合は、都道府県労働局の相談窓口に相談してください。
自分の会社の人が、取引先にカスハラをしてしまったら？
他の会社から事実確認や再発防止への協力を求められた場合、会社はそれに応じるよう努めることとされています。
カスハラのない仕事に転職したいです
お客さんと直接やり取りしない仕事や、カスハラへの対策がしっかりしている会社を選ぶ方法があります。職場の実態は求人票だけでは分かりにくいので、内部の事情に詳しい転職エージェントに相談するのも一つの手です。
まとめ
- 2026年10月1日から、カスハラ対策は会社の義務になった
- カスハラは、①顧客等の言動で、②社会通念上許される範囲を超え、③就業環境が害されるもの
- 正当な苦情はカスハラではないが、判断が微妙なものも含めて会社に相談してよい
- 会社には方針の周知・相談体制・事後の対応などの義務がある。相談を理由に不利に扱うことは禁止
- 受けたら、報告する・記録を残す・会社が動かなければ外部に相談する
- 心や体に影響が出ているなら、休む・辞めるも選択肢
※本記事は2026年10月時点の情報です。カスハラにあたるかどうかは、個別の状況によって判断されます。
